La persona que solucione los problemas del servicio postventa y atención al cliente sera el nuevo Amancio Ortega

Esto es una creencia y un reto. Aunque la frase no es mía, sino de un argentino que se vino a España siendo Directivo en su país y se encontró que parte del servicio de atención al cliente, sobre todo de las empresas de Telecomunicaciones, se daba desde Argentina.
La experiencia de la compra, en la mayoría de los casos, suele ser satisfactoria. La compra de un producto o un servicio tiene que ver con una necesidad o un deseo. Las fases de la compra suelen parecerse a las del enamoramiento, ya que o bien hay un “flechazo” o bien, gracias a un hábil comercial, nos vamos enamorando poco a poco hasta querer “poseer” lo que nos ofrecen. ¿Pero qué pasa cuando hay un problema posterior a la compra o una necesidad de gestionar el producto o servicio una vez  adquirido?. Entonces entra en funcionamiento el Departamento de Postventa o de atención al cliente. Y aquí es donde pueden empezar las pesadillas de los clientes, que pueden derivar en una insatisfacción cuyo castigo es no solo la pérdida de un cliente sino el famoso “boca a boca” por el mal servicio.

Casi todos hemos sufrido el Servicio en lo que se refiere a la Telefonía Móvil. Corre el rumor que tiene menos trámites y es más sencillo cambiar la Constitución que cambiarse de compañía telefónica. Aunque las cosas se han relajado mucho, el servicio sigue teniendo muchas deficiencias con respecto a los clientes, que somos la gran mayoría.
Hace poco quise hacer un trámite para cambiar la titularidad de los Servicios de Luz, Agua y Gas de un Inmueble. En total fueron ¡¡¡¡5 meses de tramites¡¡¡. Documentación, reclamaciones interpuestas, tener que abrir el expediente nuevo en varias ocasiones. ¡¡¡Un auténtico caos¡¡¡. ¡¡¡Y eso que solo quería cambiar la titularidad¡¡¡ Todo esto lo refleja muy bien mi amigo François Perez en su libro Houston tenemos un problema, soy un Emprendedor en España, donde sus divertidas anécdotas con estos y otros servicios dan una imagen que forma parte de una cultura de país histórica.

Si nos topamos con el Servicio Técnico de algún producto comprado, tipo electrodoméstico o algún producto tecnológico, que suelen tener algunos fallos de vez en cuando, ahí nos podemos desesperar y volvernos auténticos psicópatas contra la marca. En muchas ocasiones el servicio esta externalizado y no corresponde con la misma marca, cosa esta que es lícita y a veces conveniente, ya que es una forma de dar mejor servicio, dándoselo a especialistas. Pero quien sufre las consecuencias de un mal Servicio Técnico es la propia marca.

Una vez el Smartphone se me estropeo y fui a la Tienda Central del Servicio Técnico para que me lo arreglaran, ya que estaba en garantía. La primera pega que me pusieron es que mi modelo estaba obsoleto y que no sabían si lo podían arreglar. ¡¡¡¡Como va a estar obsoleto si esta en garantía¡¡¡. La curiosidad es que esta marca saca “nuevos modelos” cada año. Cuando ya me puse cabezón me dieron un teléfono de sustitución que era de la época de los Picapiedra (ese sí que no estaba en garantía), lo cual rehusé por otro que tenía guardado y que era infinitamente mejor. El arreglo de mi teléfono tardo ¡¡¡¡un mes y medio¡¡¡. Mis llamadas al departamento reclamando mi terminal eran continuas, y la respuesta era la misma “Esta en taller, lo hemos enviado a no sé qué país (seguro que uno que la mano de obra es a 0,10 céntimos la hora) y estamos esperando que nos venga en breve”. Cuando fui a recoger el dichoso teléfono la “sonrisa de manual” de la dependiente contrastaba con mi “cabreo”. Cuando espete suspirando un: “por fin”,  su cara con la sonrisa dibujada me dijo lo que podía haberme hecho estallar: “Señor, estos modelos están obsoletos y casi no se reparan, por eso ha tardado tanto. La próxima vez le recomiendo que lo sustituya por uno nuevo”. En esos momentos respire varias veces y mi pensamiento domino mi ira, ya que esa señorita no tenía la culpa de las normas de una organización que quiere que tengamos un Smartphone cada 6 meses.
Podríamos poner muchos ejemplos y estoy seguro que tu querido lector/a puedes mandarnos algunos comentarios al respecto. Por eso lanzo la pregunta ¿Qué hay que hacer para mejorar y optimizar el Servicio de Atención al Cliente?. Si resumimos los errores más frecuentes algunos son estos:

• Deficiente atención Telefonica: Además de teléfonos de pago 902, tiempos de espera, se une la deficiente resolución de problemas basada en un manual y la poca flexibilidad que tiene la persona que nos atiende. ¿Se podría solucionar esto?. No son todos los servicios de atención Telefonica pero muchos de ellos tienen esta problemática

• Puntos de atención al cliente lejanos o saturados: O bien la reparación de algo nos pilla muy lejos, o bien entre la entrega del producto a reparar y la devolución pasa mucho tiempo. ¿Es esto solucionable?. La diferencia entre quedarme sin algo necesario mucho tiempo o poco puede ser el cambio de marca en mi próxima compra

• Centros de atención al cliente poco empáticos: Frases como “este no es mi problema”, “le habrá dado un mal uso”, o “esto es lo que hay “resuenan en la cabeza de un cliente cabreado para que pueda hablar mal de esa marca todo lo que pueda. Las redes sociales están dando un enfoque diferente intentando contestar las incidencias con los clientes de manera inmediata y ágil, pero aun así surgen deficiencias. Propongo algunos talleres de Empatía o bien la posibilidad de que el Responsable tenga un problema con algo relacionado para ver qué tal le sienta.

• Gestión farragosa y burocrática de resolución de incidencias. “Mándame un mail”, “Esto lo tiene que solucionar mandando un fax a este número”, “mándenos una carta y le contestaremos”. El silencio de las organizaciones ante nuestras reclamaciones y demandas nos desespera y nos puede llegar a irritar. Si es una treta para no hacerse cargo de la reclamación recomiendo una reflexión de los clientes que pierden y hablan mal de sus servicios. Un buen amigo, responsable de una aseguradora me comento en una charla informal que “mi empresa, si el siniestro es correcto y no hay fraude, paga de inmediato y sin dilatar el asunto. Somos más caros en algunas cosas pero absolutamente cumplidores cuando nos toca pagar a nuestros asegurados una cantidad que les corresponde”. Pues eso, tan difícil es asumir las cosas cuando el cliente tiene razón.

• Echar la “patata caliente” a otros departamentos. “Esto no lo llevamos nosotros, lo lleva el departamento de reclamaciones imposibles”, “Pues mi compañera le habrá informado mal porque esto es como le digo yo”, “No aquí no es, le paso con el departamento que corresponde…..Pi,Pi,pi (se corta la llamada”. Si hay algo que me (nos) puede sacar de nuestras casillas pueden ser este tipo de situaciones. Las respuestas os la imagináis (Gritando) “NO ME PASE CON NADIE MAS QUE YO LO QUE QUIERO ES DARME DE BAJA YA DE SU P…..SERVICIO, J…., MECAGOEN……., QUE SOIS TODOS UNOS HIJOS DE……”. La paciencia es una virtud inversamente proporcional al “choteo” de algunos departamentos de atención al cliente de los empresas

¿Y quien puede ser el superhéroe o la heroína que pueda solucionar este problema? ¿De verdad hay voluntad de las empresas, muchas de ellas casi monopolistas de algunos servicios, de solucionar todo esto?. ¿Está entre alguno de los lectores el admirado valiente que puede dar con las claves?
Como dijo mi buen amigo argentino: “Quien lo solucione se hará de oro”.
Y tu ¿Has sufrido alguna vez a los departamentos de atención al cliente?: Si quieres enviar algún comentario o anécdota no dudes en hacerlo aquí mismo.
Sígueme en Twiter @AngelLargo1970